一场变革满盘活
——聚焦山西首个业扩联合作业中心
本报记者 田凤凤 通讯员 冉涌 卫小鹏 刘栋梁
今年以来，细心的人们发现，原本经常加班加点挑灯夜战的国网山西运城供电公司客服中心现在基本上都是按时上下班，工作节奏没有以前那么疯狂了。对此，许多知情人都说，这是运城供电公司创新工作机制，成立全省首个业扩联合作业中心带来的新变化。
努力优化供电营商环境，切实为群众多办好事实事，不断提高供电服务质量和水平，是国家电网各级供电公司永远的追求。去年第四季度，运城供电公司负责人在走访调研中发现，一直以来客户服务中心秉承着“一口对外”和“内转外不转”的工作理念，但由于机制不畅问题，实际操作过程中难免还存在一些弊病，如不加以改进，久而久之，将会影响到员工的工作积极性和公司的办事效率，最终损害到客户利益和公司形象。
运城供电公司负责人所指的机制不畅问题主要表现在：客服中心接到客户业扩申请后，一般都要指定一位客户经理全程帮助客户办理全部用电手续，包括全面协调内部各专业部门进行的项目规划、配套建设、送电验收等工作。这不但加重了客户经理的协调工作负担，而且也不利于服务好那些自建线路、变电站等项目的专线客户。从长远发展和服务客户的角度考虑，需要进一步创新机制，以减轻依赖单个人员协调的工作压力，提升整体办电效率。
经过广泛深入研究，今年初，运城供电公司以柔性团队形式，成立了全省首个业扩联合作业中心。该中心下设客户服务组、专业协同组和技术专家组，人员主要由营销、发策、运检、调度、信通等相关部门业务骨干构成。其服务机制是客户服务组 “一口对外”，为每个分散的项目配置专属客户经理，全过程跟踪服务，并通过应用自主建设的办电服务管控平台，实时传导项目进展信息。结合实时信息，专业协同组集中决策、联合作业，技术专家组开展竣工检验“预验收+云服务”。同时规定，每周三个组要召开一次碰头会，集中敲定近期要办的事情。
“成立业扩联合作业中心，相当于是将原来处于后台位置的发策、运检、调控等专业部门服务前移，主动服务相关项目，省去了客户经理挨个儿协调这一环节，工作效率得到显著提高。”运城供电公司主管营销工作的副总经理李建宏这样介绍。
“成立业扩联合作业中心后，客服中心协调各部门的工作量明显减少，大家可以集中精力为客户办更多更好的事情。”运城供电公司客服中心主任车晓剑表示。
“从事客户经理工作十多年，今年是最轻松的一年。”运城供电公司客服中心客户经理李文斐开心地说。
“每周固定召开一次碰头会，集中研究解决业扩报装问题，既可以为客服经理减轻负担，同时也提高了我们的办事效率，使我们的工作更加具有规律性，更有条理。”运城供电公司发策部的霍剑涛、运检部的吕江深有体会。
体会最为深刻的还数专线客户。
山西建龙实业有限公司今年进一步扩大钢铁产能，预计全年将完成750万吨，同比增加150万吨。为确保电力可靠供应，他们向运城供电公司客服中心提出了自建第6座变电站的申请。随即，运城供电公司业扩联合作业中心迅速行动，以最快的速度完成了供电公司应办的各流程业务。
“这些天，客户经理李文斐比我们还着急，天天打电话催问我们工程什么时候可以竣工预验收，我们正全力加紧施工，争取项目早日投运。”山西建龙实业有限公司能源中心主任佀红喜说。
“我们今年在运城主城区共建设10个充电站210把枪，目前已全部投运，每天用电2万千瓦时，一个月基本上是60万千瓦时。原本以为办理用电手续特别复杂，没想到只去了一次，客户经理闫飞就将所有事情安排得妥妥帖帖，一天也没有耽误时间。”说这话的是惠民运能新能源公司副总经理刘永峰。
“运城供电公司的服务质量原来就很好，现在更好了。他们的办事效率超出用电企业预期，整体工作状态和作风走在了全省前列。”华能山西综合能源有限责任公司电网办主任张琨给予业扩联合作业中心高度评价。
“截至11月底，业扩联合作业中心成立10个月来，已受理专线用户48户，平均业扩配套工程整体建设时长缩短61.88%，竣工验收及送电效率提升50%，供电方案答复效率提升55%，客户的获得感和满意度全面提升。下一步，我们要继续倾听呼声，改进工作，更好地服务广大客户和人民群众。”运城供电公司营销部副主任赵盈鑫诚恳地表示。
一场变革满盘活。运城供电公司创新工作和服务机制，必将助推企业在高质量发展中取得新的更大成绩。
今年以来，细心的人们发现，原本经常加班加点挑灯夜战的国网山西运城供电公司客服中心现在基本上都是按时上下班，工作节奏没有以前那么疯狂了。对此，许多知情人都说，这是运城供电公司创新工作机制，成立全省首个业扩联合作业中心带来的新变化。
努力优化供电营商环境，切实为群众多办好事实事，不断提高供电服务质量和水平，是国家电网各级供电公司永远的追求。去年第四季度，运城供电公司负责人在走访调研中发现，一直以来客户服务中心秉承着“一口对外”和“内转外不转”的工作理念，但由于机制不畅问题，实际操作过程中难免还存在一些弊病，如不加以改进，久而久之，将会影响到员工的工作积极性和公司的办事效率，最终损害到客户利益和公司形象。
运城供电公司负责人所指的机制不畅问题主要表现在：客服中心接到客户业扩申请后，一般都要指定一位客户经理全程帮助客户办理全部用电手续，包括全面协调内部各专业部门进行的项目规划、配套建设、送电验收等工作。这不但加重了客户经理的协调工作负担，而且也不利于服务好那些自建线路、变电站等项目的专线客户。从长远发展和服务客户的角度考虑，需要进一步创新机制，以减轻依赖单个人员协调的工作压力，提升整体办电效率。
经过广泛深入研究，今年初，运城供电公司以柔性团队形式，成立了全省首个业扩联合作业中心。该中心下设客户服务组、专业协同组和技术专家组，人员主要由营销、发策、运检、调度、信通等相关部门业务骨干构成。其服务机制是客户服务组 “一口对外”，为每个分散的项目配置专属客户经理，全过程跟踪服务，并通过应用自主建设的办电服务管控平台，实时传导项目进展信息。结合实时信息，专业协同组集中决策、联合作业，技术专家组开展竣工检验“预验收+云服务”。同时规定，每周三个组要召开一次碰头会，集中敲定近期要办的事情。
“成立业扩联合作业中心，相当于是将原来处于后台位置的发策、运检、调控等专业部门服务前移，主动服务相关项目，省去了客户经理挨个儿协调这一环节，工作效率得到显著提高。”运城供电公司主管营销工作的副总经理李建宏这样介绍。
“成立业扩联合作业中心后，客服中心协调各部门的工作量明显减少，大家可以集中精力为客户办更多更好的事情。”运城供电公司客服中心主任车晓剑表示。
“从事客户经理工作十多年，今年是最轻松的一年。”运城供电公司客服中心客户经理李文斐开心地说。
“每周固定召开一次碰头会，集中研究解决业扩报装问题，既可以为客服经理减轻负担，同时也提高了我们的办事效率，使我们的工作更加具有规律性，更有条理。”运城供电公司发策部的霍剑涛、运检部的吕江深有体会。
体会最为深刻的还数专线客户。
山西建龙实业有限公司今年进一步扩大钢铁产能，预计全年将完成750万吨，同比增加150万吨。为确保电力可靠供应，他们向运城供电公司客服中心提出了自建第6座变电站的申请。随即，运城供电公司业扩联合作业中心迅速行动，以最快的速度完成了供电公司应办的各流程业务。
“这些天，客户经理李文斐比我们还着急，天天打电话催问我们工程什么时候可以竣工预验收，我们正全力加紧施工，争取项目早日投运。”山西建龙实业有限公司能源中心主任佀红喜说。
“我们今年在运城主城区共建设10个充电站210把枪，目前已全部投运，每天用电2万千瓦时，一个月基本上是60万千瓦时。原本以为办理用电手续特别复杂，没想到只去了一次，客户经理闫飞就将所有事情安排得妥妥帖帖，一天也没有耽误时间。”说这话的是惠民运能新能源公司副总经理刘永峰。
“运城供电公司的服务质量原来就很好，现在更好了。他们的办事效率超出用电企业预期，整体工作状态和作风走在了全省前列。”华能山西综合能源有限责任公司电网办主任张琨给予业扩联合作业中心高度评价。
“截至11月底，业扩联合作业中心成立10个月来，已受理专线用户48户，平均业扩配套工程整体建设时长缩短61.88%，竣工验收及送电效率提升50%，供电方案答复效率提升55%，客户的获得感和满意度全面提升。下一步，我们要继续倾听呼声，改进工作，更好地服务广大客户和人民群众。”运城供电公司营销部副主任赵盈鑫诚恳地表示。
一场变革满盘活。运城供电公司创新工作和服务机制，必将助推企业在高质量发展中取得新的更大成绩。